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Chef de Réception - Front Desk Manager


Rosewood Hotels
Location: UK
Job type: Permanent
Sector: Front of House
Category: Accounts and Administration Jobs
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Résumé du poste

Dans le cadre de la réouverture de notre établissement emblématique, vous supervisez et contribuez au bien-être des clients. Vous êtes responsable du service Accueil-Réception et avez pour mission principale d’être en charge des clients avant, pendant et après leurs séjours. Vous personnalisez l’accueil et le séjour des clients et avez pour objectif final leur fidélisation. Vous êtes garant de la qualité de l’accueil et du séjour de chaque client en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous êtes en charge de la gestion du personnel d’accueil, incluant les équipes de nuit, les réceptionnistes, les chargés de relations clientèle et les chauffeurs.

Missions et responsabilités principales

Management et animation des équipes

* Définir les objectifs de son équipe en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,

* Planifier, budgéter et composer son équipe,

* Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe,

* Organiser l'activité de l'équipe/des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés,

* Maintenir et développer les compétences des collaborateurs,

* Participer à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,

* Créer un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe,

* Coopérer avec le réseau de partenaires internes et externes,

* Contrôler la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement,

* Evaluer la charge de travail en fonction des états prévisionnels pour optimiser les plannings.

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

* Définition et mise en application des standards opérationnels de son service,

* Définition et mise en application du plan de formation et du suivi individuel des membres de son équipe,

* Mise en œuvre des standards Rosewood, LQA et Forbes,

* Respect de la législation du travail

* Mise en place des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des Procédures, standards et budgets requis

* Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client

* Garantie du bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,

* Supervision des missions confiées à l’Assistant.e Chef de Réception

* Suivi et le bien-être du client :

* Avant son séjour : En relation avec le service réservations et guest relation : prise de contact en amont du séjour pour les clients TOP VIP / REPEAT / Suite Signature, relation directe avec le service des réservations,

* Pendant son séjour : veiller au bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,

* Après son séjour : Envoi des GSS, analyse des retours et réponse personnalisée aux clients,

* Fidéliser la clientèle,

* Être le premier contact afin d’assister le client en cas de situation d'urgence (vol, agression, accident…),

* Transmission d’information dans tous les services pour résoudre toute situation client,

* Contribution à la montée en gamme et l'évolution du client,

* Respect du budget et de la tenue des caisses liés aux opérations de votre service,

* Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, mise en place d’une traçabilité des demandes,

* Enregistrement des habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,

* Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks,

* Représentation au quotidien nos valeurs RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises),

* Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

* Organisation des relations avec la hiérarchie, les différents services,

* Organisation des plannings,

* Suivi du client durant son séjour pour anticiper toute source d’insatisfaction potentielle,

* Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,

* Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,

* Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réservations, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),

* Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).
Résumé du poste

Dans le cadre de la réouverture de notre établissement emblématique, vous supervisez et contribuez au bien-être des clients. Vous êtes responsable du service Accueil-Réception et avez pour mission principale d’être en charge des clients avant, pendant et après leurs séjours. Vous personnalisez l’accueil et le séjour des clients et avez pour objectif final leur fidélisation. Vous êtes garant de la qualité de l’accueil et du séjour de chaque client en ligne avec les valeurs et standards du groupe Rosewood et de l’hôtel.

Vous êtes en charge de la gestion du personnel d’accueil, incluant les équipes de nuit, les réceptionnistes, les chargés de relations clientèle et les chauffeurs.

Missions et responsabilités principales

Management et animation des équipes

* Définir les objectifs de son équipe en accord avec la Direction Générale, le Groupe et nos organismes partenaires,

* Planifier, budgéter et composer son équipe,

* Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe,

* Organiser l'activité de l'équipe/des équipes dans le but d'atteindre les objectifs fixés,

* Maintenir et développer les compétences des collaborateurs,

* Participer à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information…) ou à des missions transverses,

* Créer un climat de confiance et d’exigence au sein de l’équipe,

* Coopérer avec le réseau de partenaires internes et externes,

* Contrôler la conformité du comportement et de la tenue du personnel aux standards de l’établissement,

* Evaluer la charge de travail en fonction des états prévisionnels pour optimiser les plannings.

Respect des Procédures opérationnelles et Standards Qualité

* Définition et mise en application des standards opérationnels de son service,

* Définition et mise en application du plan de formation et du suivi individuel des membres de son équipe,

* Mise en œuvre des standards Rosewood, LQA et Forbes,

* Respect de la législation du travail

* Mise en place des outils d’audit interne afin d’assurer un suivi efficace des Procédures, standards et budgets requis

* Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client

* Garantie du bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,

* Supervision des missions confiées à l’Assistant.e Chef de Réception

* Suivi et le bien-être du client :

* Avant son séjour : En relation avec le service réservations et guest relation : prise de contact en amont du séjour pour les clients TOP VIP / REPEAT / Suite Signature, relation directe avec le service des réservations,

* Pendant son séjour : veiller au bon déroulement du séjour des clients de l'hôtel,

* Après son séjour : Envoi des GSS, analyse des retours et réponse personnalisée aux clients,

* Fidéliser la clientèle,

* Être le premier contact afin d’assister le client en cas de situation d'urgence (vol, agression, accident…),

* Transmission d’information dans tous les services pour résoudre toute situation client,

* Contribution à la montée en gamme et l'évolution du client,

* Respect du budget et de la tenue des caisses liés aux opérations de votre service,

* Réponse aux éventuels problèmes et demandes multiples du client, mise en place d’une traçabilité des demandes,

* Enregistrement des habitudes clients séjournant régulièrement dans l'hôtel et mise à jour des profils client,

* Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks,

* Représentation au quotidien nos valeurs RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises),

* Représentation, au quotidien, des valeurs du Groupe Rosewood.

Communication avec ses équipes, avec les clients, avec les autres services de l’hôtel et les fournisseurs

* Organisation des relations avec la hiérarchie, les différents services,

* Organisation des plannings,

* Suivi du client durant son séjour pour anticiper toute source d’insatisfaction potentielle,

* Adaptation de son comportement à la diversité de la clientèle interne ou externe,

* Analyse des besoins du client externe et interne afin d’y répondre soi-même ou par délégation,

* Effectuer l’interface avec les autres services de l’hôtel (Réservations, Conciergerie, Guest Relation, Guest service center, Room Service, Conciergerie, Maintenance, Finance, Ressources Humaines),

* Informer sa hiérarchie de toute situation « anormale » (insatisfaction, sécurité ou risques d’accidents).
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